CRMは営業活動に使える？｜CRMの基本知識から営業に活かす方法まで徹底解説

一般的には顧客管理の役割を担う「CRM」ですが、実はCRMは営業活動にも活かせるツールなのです。

今回は、そもそもCRMとはどういったものを指すのか、営業にどのように活かすのかについて、わかりやすくお伝えします。

導入のメリット・デメリットや、企業での導入事例もご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。

CRMは顧客関係管理システムのこと

CRMとは一言で表すと「顧客関係管理システム（Customer Relationship Management）」のことです。

企業の業績を拡大させることを目的として、新規顧客や売上に貢献する顧客の管理、購買行動の観察、マネジメントを行います。

顧客のアカウント情報を管理したり、応対履歴を管理したり、顧客へのメールや電話の履歴を管理したりするなど、さまざまな形で顧客管理を支援するツールです。

マーケティングやセールスプロモーションなど、活用される部門は多岐に渡り、一見すると営業部門とはあまり関係ないように思われますが、冒頭でもお伝えした通り、実は営業活動においても大いに活用できるシステムともいわれています。

SFAとは｜一般的に営業活動には「SFA（営業支援システム）」を利用

CRMとあわせてよく耳にするのが「SFA（Sales Force Automation）」です。SFAは営業に特化した支援ツールであり、営業の効率化を図ることを目的としています。

取引先企業の企業情報や、契約月、商談の進捗などを記録することができ、チーム内での共有や追記、編集をするなどして営業活動をスムーズにしてくれるシステムです。

営業のために作られたITツールですから、営業活動に課題がある場合や、より効率よく営業活動を行うためにSFAを導入することが多いようですね。

CRMの主な機能

CRMのお話に戻りますが、CRMには主に以下のような機能が備わっています。

1. 顧客の基本情報の管理
2. メールや電話の配信、やりとりの記録・確認
3. 問い合わせ内容の記録・確認
4. 社内SNSやアラートの発信・確認
5. 顧客の属性管理

細かく分類すると、さらにたくさんの機能が備わっていますが、主にこれらの機能をひとつのITツールで管理することが可能です。

膨大な顧客データを管理できるため、大規模な企業で導入されることも多く、複数の社員でひとりのひとりの顧客データを管理する場面でも活用されています。

CRMを営業活動にどのように活かすのか

ではこの顧客管理に特化したシステムを、どのようにして営業に活かすのかということなのですが、CRMを営業活動に活かす手段としては、大きく分けると3つあると考えています。

1. 顧客の行動傾向を把握する
2. ソーシャルメディア連携を活用する
3. 経営戦略を立てる

ひとつずつ順番に解説をしていきますね。

1.顧客の行動傾向を把握する

CRMでは顧客の基本情報や購買記録、属性の管理ができるとお伝えしました。CRMを利用することによって、これらの顧客情報を「分析」に活かすのです。

「この製品がこの時期によく売れている」「A製品を購入したひとはC製品もあわせて購入する傾向にある」など、既存顧客の行動傾向を把握してみましょう。

まずは既存顧客の単価を上げることからはじめ、さらに新しいデータをもって新規顧客への営業活動に活かすことを考えるとよいでしょう。

2.ソーシャルメディア連携を活用する

CRMのサービスはさまざまな会社から提供されており、使える機能はCRMによってさまざまですが、中にはソーシャルメディアと連携し、各アカウントでの投稿を一元管理できる製品もあります。

現代のマーケティングにおいては、SNSを活用したユーザーとのコミュニケーションも重要視されている傾向にありますので、ソーシャルメディアとの連携機能があると、より営業活動も効率的に行えます。

3.経営戦略を立てる

CRMは、顧客情報をチームや組織で管理できるのが大きなメリットです。このメリットを活かして、個人ではなく組織としての成果を把握し分析することで、経営戦略にも役立てることができます。

そのためには成約だけでなく、解約などの情報も集約し分析してみるとよいでしょう。

分析した情報は経営マネジメント層にも共有することで、経営戦略を立てるにあたっても重要な役割を果たすこととなります。

CRMを導入するメリット・デメリット

CRMの導入について迷われている方もいると思いますので、メリットやデメリットを簡単にまとめました。

• CRMを導入するメリット

・顧客のニーズに合致したマーケティングが実現できる
・膨大な顧客情報を一元管理、集約、分析できる
・個人だけでなく組織的な改善に活かすことができる

• CRMを導入するデメリット

・初期費用や月額費用などの「導入費用」が必要
・CRM導入後の定着に時間がかかる
・セキュリティ対策により気を遣う必要がある

顧客情報を一元管理できるというのは、組織の規模に関係なくとても大きなメリットです。

しかしその反面で、費用が必要であることや、セキュリティに関する知識を含めた導入研修を打たなければいけないなどのデメリットもありますので、導入前には社内で導入計画を立てる必要があるかもしれませんね。

CRMの活用事例

最後にCRMを実際に導入した企業の事例をみてみましょう。

今回ご紹介するのは「昭和シェル石油株式会社」「パナソニックインフォメーションシステムズ株式会社」の2社です。

どういったことに活用されているのか、どのような課題解決ができたのかをぜひ参考にしてみてくださいね。

1.昭和シェル石油株式会社

石油の元売り企業である「昭和シェル石油株式会社」では、給油サービスの受注をFAXで受け付けていました。

注文内容の確認や入力、顧客とのやりとりに関しても時間がかかっていたうえに、正確性にも問題が生じていたようです。

このようなことから昭和シェル石油株式会社ではCRMを導入し、注文内容をユーザー自身が入力するシステムへ変更を行い、電話やメールでのやりとりについても、CRMのシステム内で完結するようにフローを変更しています。

結果として、業務の効率化やペーパーレス化を実現し、課題解決に成功したという事例です。

2.パナソニックインフォメーションシステムズ株式会社

パナソニックインフォメーションシステムズ株式会社は、パナソニック株式会社の連結子会社であり、パナソニックグループの中で唯一のIT中核会社です。

パナソニックインフォメーションシステムズ株式会社では、顧客情報を部署内やマネジメント層まで円滑に共有できていなかったことや、進捗の確認が遅れること、それらに伴って的確な指示が出せないことに問題を感じていました。

そこでCRMを導入したことにより、リアルタイムでの情報共有ができるようになり、さらには他部門での情報も見える化されたことで、結果として社内連携の強化に至ったのです。

属人的な状況を打破した成功事例ともいえるのではないでしょうか。

まとめ

CRMは導入時に費用や人的コストが必要となりますが、その分得られるメリットも大きく、魅力的なシステムです。

SFAだけでは解決できない課題についても、CRMの導入によって解決できる可能性が十分にありますので、ぜひ自社にあったCRMを探してみてはいかがでしょうか。